18 novembre 2016 Réseaux sociaux 3 Comments

Le troll, meilleur ennemi du Community Manager

Connaissez-vous les « Trolls » ? Pas de panique, nous ne parlerons pas de ces créatures monstrueuses que l’on peut retrouver dans les films mais plutôt de ces internautes qui utilisent les réseaux sociaux pour se plaindre sur le web. Face à ces attaques, les community managers se posent tous la même question : comment faut-il réagir face à un troll sur les réseaux sociaux ?

Qu’est-ce qu’un troll ?

A l’origine, le troll est né sur les forums de discussion dans les années 1990. Les modérateurs remarquaient assez facilement des utilisateurs agressifs qui détournaient les conversations pour créer des polémiques n’ayant aucun lien avec le sujet initial. Aujourd’hui, le terme est parfaitement intégré dans notre langage et désigne toute personne qui cherche à créer une polémique (généralement de manière humoristique).

Repérer un troll sur le web n’est pas compliqué : il saisira la moindre occasion (même s’il n’y en a pas) de contredire les propos d’une marque sur les réseaux sociaux. Son objectif est simplement de semer le désordre sur une page ou un compte. Le plus souvent, il tiendra des propos agressifs et provocateurs sans aucune argumentation.

A ce niveau-là, l’interprétation du community manager est essentielle. Il est très important de distinguer un troll d’un simple commentaire négatif ! Certains internautes utilisent les réseaux sociaux à juste titre simplement dans le but de régler une situation conflictuelle avec une marque. Il est primordial de répondre à ce genre de commentaires. Le troll, quant à lui, cherche à créer le conflit mais ne souhaite aucunement le résoudre.

Comment réagir face à un troll ?

Bien sûr, il ne faut en aucun cas laisser les trolls polluer vos réseaux sociaux à coup de commentaires tous plus inutiles les uns que les autres… Face à cela, les community managers peuvent adopter trois attitudes :

– bannir : c’est la solution la plus radicale mais certainement l’une des plus efficaces. En effet, il est possible de bloquer une personne d’une page et de demander ensuite son bannissement total du réseau. Bien sûr, celle-ci pourra toujours se créer un nouveau compte mais elle sera surement moins enclin à « troller » une marque qui l’a déjà sanctionné plutôt qu’une autre plus laxiste à ce niveau-là. De plus, il est possible et conseillé de mettre en place une charte de modération de la page afin de prévenir et d’expliquer les éventuels bannissements.

– ignorer : sur les réseaux sociaux, les internautes sont habitués à voir des trolls. Dans la plupart des cas, ils passent outre et ne réagissent pas aux propos des trolls. Dans ce cas-là, les community managers peuvent se permettre de ne pas prêter attention à ce genre de commentaire isolé. Sur Facebook cependant, l’idéal sera tout de même de masquer la remarque du troll. Ainsi, elle ne sera plus visible par le grand public (seuls les amis de la personne pourront encore voir le commentaire).

– répondre : lorsque l’intervention d’un troll suscite des réactions ou même pire lorsqu’il arrive à rallier certaines personnes à sa cause, le community manager doit réagir ! Cette solution doit être utilisée en dernier recours car il est quasiment impossible de raisonner une personne qui rejette tout débat. Pourtant, certains community managers arrivent à tirer un net avantage dans ce genre de conflit en faisant preuve d’ingéniosité face aux trolls…

Comment tirer profit d’un troll ?

A condition de faire preuve d’humour et d’originalité, certains trolls sont des opportunités énormes pour séduire et plaire à sa communauté. Une réponse avec intelligence et élégance est généralement appréciée sur les réseaux sociaux. L’humour est souvent l’atout ultime pour faire retomber une pression inutilement installée par la remarque d’un troll.

En contrôlant habilement un troll, le community manager prouve son sens de la répartie et permet à une marque de séduire encore plus sa communauté. Dans certains cas, une bonne réponse peut même devenir virale et permettre à une marque de gagner de nouveaux abonnés. Attention cependant, répondre à un troll n’est clairement pas une tâche facile ! La réponse doit être impérativement judicieuse dans son contenu et surtout en adéquation avec l’image de la marque.

En résumé, le meilleur ennemi du community manager peut aussi devenir un véritable atout pour la communication d’une marque. Pour illustrer cela, voici quelques exemples humoristiques et efficaces de gestion de trolls sur les réseaux sociaux :

Pour autant l’humour n’est pas forcément obligatoire pour répondre à un troll. Une réponse neutre mais efficace peut être tout autant bénéfique pour une marque :

10 novembre 2016 Réseaux sociaux

Et si on passait des bons #Moments sur Twitter ?

La fin de Twitter, c’est pour bientôt ? Malgré les rumeurs, l’application continue d’innover avec une nouvelle fonctionnalité appelée « Moments ». Son but est de permettre aux « twittos » de suivre les principaux événements et les actualités en temps réel…

Les « Moments », qu’est-ce que c’est ?

Ceux qui connaissent Twitter diront que la fonctionnalité Moments n’est pas nouvelle sur l’application… et ils ont raison ! Seulement, Twitter a décidé de rendre cette fonctionnalité accessible à tous. Seules les marques et les influenceurs pouvaient l’utiliser jusqu’à présent. Malgré tout, ne vous étonnez pas de ne pouvoir utiliser les Moments Twitter dès maintenant. La fonctionnalité est en cours de déploiement sur ordinateur et il faudra encore patienter pour les utilisateurs de Twitter sur mobile ! #BePatient

Cette nouveauté permet aux utilisateurs de regrouper des tweets par thème : un projet, un produit, un événement par exemple… Chaque sujet abordé contient un titre, une photo et une courte description. Ainsi, les utilisateurs de Twitter accèdent très facilement aux informations en « swipant » et peuvent ensuite interagir avec celles-ci.

Avec cette innovation, Twitter propose un accès simplifié à l’information. En effet, l’utilisateur n’a plus besoin de chercher les comptes qui parlent d’un sujet en question pour obtenir des informations. En d’autres termes, il sera possible de suivre un Moment crée par un utilisateur sur Twitter au lieu de plusieurs comptes qui traitent d’un même sujet.

Vous pouvez suivre le Moment que vous souhaitez. Les nouveaux contenus ajoutés à celui-ci apparaîtront dans votre timeline Twitter ou sur la page du Moment en question.

Pourquoi des « Moments » sur Twitter ?

Ce n’est plus un scoop, Twitter est en manque de rentabilité. Cependant, le réseau social essaie de se donner un nouvel élan avec cette généralisation de la fonctionnalité Moments. Ainsi, le réseau de microblogging apporte une nouveauté intéressante qui pourrait se révéler être un potentiel nouveau support pour afficher de la publicité. A l’image de Snapchat ou Instagram, nous pouvons y voir une certaine similarité avec les Stories à la seule différence que Twitter ne propose pas de tweets éphémères.

De plus, cette fonctionnalité offre la possibilité à ses utilisateurs de partager des Moments avec des personnes non-inscrites sur le réseau social. Grâce à cela, Twitter se donne une bonne opportunité de faire sortir ses contenus hors de son réseau pour se rendre d’autant plus visible sur la toile par l’intermédiaire des autres internautes. De cette manière, Twitter pourrait bien attirer de nouveaux utilisateurs.

Comment ça marche ?

Pour l’instant, les Twitter Moments sont réalisables uniquement depuis un ordinateur. Pour cela, il suffit de se rendre sur son profil, de cliquer sur Moments puis « Créer un nouveau Moment ».

Ensuite, l’outil de création vous propose d’ajouter un titre, une description et une image de couverture pour votre Moment.

Enfin, il ne vous reste plus qu’à ajouter du contenu et le publier. Pour cela, vous avez différents moyens de procéder :

– ajouter des tweets que vous avez aimés,

– ajouter des tweets depuis un compte précis,

– ajouter des tweets via l’outil de recherche de tweets,

– ajouter des tweets en collant le lien de celui-ci.

Twitter recommande de limiter ses Moments à 10 tweets pour ne pas les surcharger. Il est aussi conseillé de varier les contenus pour éviter la monotonie : GIFs, vidéos, photos… La généralisation de la fonctionnalité pour les utilisateurs a été très bien reçue sur le réseau social et les usagers semblent curieux et enthousiastes à l’idée de partager leurs Moments sur Twitter ! Et vous ?

29 septembre 2016 Réseaux sociaux 2 Comments

Quels usages de Snapchat pour les entreprises ?

On ne vous apprend rien, Snapchat est une application de partage de photos et de vidéos éphémères aux fonctionnalités très nombreuses. Récemment, elle devient aussi un outil stratégique pour les marques. En effet, l’application créée en 2011 a connu un important succès auprès des jeunes utilisateurs. Aujourd’hui, ce sont les médias et surtout les marques qui se laissent séduire par Snapchat… A juste titre car leurs intérêts y sont nombreux !

Pourquoi Snapchat ?

Chaque jour, c’est près de 700 millions de snaps qui sont envoyés dans le monde sur l’application au 82 millions d’utilisateurs mensuels. Bien évidemment, Snapchat est majoritairement utilisé par une cible jeune et féminine. 50% des utilisateurs ont entre 13 et 17 ans et l’application compte 70% d’utilisatrices. Les marques souhaitant intéresser cette cible ont tout intérêt à utiliser le réseau social à des fins commerciales. En effet, on a pour habitude de dire que les jeunes sont une cible infidèle qu’il est compliqué de toucher ; Snapchat semble idéal pour cela.

De plus, l’application permet de profiter d’une audience concentrée. Pour lire un snap, l’utilisateur a besoin d’avoir le doigt sur l’écran et d’être attentif quelques secondes seulement pour comprendre le message. Ce contexte de lecture facilite la concentration des utilisateurs.
Enfin, grâce à Snapchat, les marques ont la possibilité de créer un capital sympathie auprès de leur communauté en leur adressant des messages exclusifs. Par conséquent, une relation de proximité et de complicité peut commencer à voir le jour.

Snapchat pour… Informer !

Pour les marques, l’application est un support original qui permet d’informer ou d’alerter les utilisateurs tout en conservant un ton léger et un format agréable. OndAzul l’a parfaitement compris en créant les « Nature Snap Facts ». Pour coïncider avec la durée maximale des snaps, la fondation a exploité la fonctionnalité story de l’application pour montrer à sa communauté ce qui disparait dans la nature en 10 secondes. Ces vidéos illustraient par exemple la disparition de 4km² de forêt amazonienne en seulement 10 secondes, soit la durée d’un snap.

Pour diffuser de l’information, les marques ont aussi la possibilité de mettre en place des publicités sur Snapchat. Celles-ci s’afficheront au milieu de live stories ou dans les contenus « Discover ». En effet, il n’est pas rare de voir s’afficher une courte bande-annonce de film lorsque l’on regarde un contenu Discover sur Snapchat. Les publicités sont ainsi diffusées au milieu d’un contenu riche et ciblé. Celles-ci contiennent toutes un lien pour en savoir plus sur le contenu de la vidéo.

Snapchat pour… Impliquer !

En effet, l’application est idéale pour impliquer une communauté en créant un sentiment d’attente. Celui-ci aura pour effet de pousser l’audience à interagir avec une marque. Ainsi, Samsung s’est associé aux American Music Awards en diffusant la cérémonie en direct grâce aux Live Stories de Snapchat. Grâce à cette opération, Samsung a vu son nom apparaître sur chacun des visuels de la soirée. Un moyen simple et efficace d’impliquer sa communauté avec un événement destiné à une cible jeune.

Snapchat pour… Fidéliser !

Grâce à Snapchat, les marques ont une opportunité unique de fidéliser leurs audiences en leur donnant une raison concrète de faire partie de leur communauté. McDonald’s l’a parfaitement compris en exploitant les geofilters de l’application. Ces derniers sont des éléments graphiques qu’il est possible d’ajouter à son snap en fonction d’une localisation précise. Ainsi, seuls les clients McDonald’s présents dans un magasin de l’enseigne ont eu la possibilité d’ajouter des filtres illustrant des frites et des burgers à leurs snaps. Grâce à cette opération, McDonald’s a réussi à susciter le désir auprès d’une audience ciblée et à attirer des clients dans l’un de ses nombreux fast-food.

En résumé, les marques qui utilisent Snapchat ont très vite compris le potentiel commercial de l’application. Celle-ci permet de toucher une audience ciblée et très nombreuse à condition de faire preuve d’originalité et de créativité. Les campagnes à succès sur ce réseau social ne cessent d’augmenter et l’on imagine que c’est loin d’être terminé tant l’application continue à se développer.