Connaissez-vous les « Trolls » ? Pas de panique, nous ne parlerons pas de ces créatures monstrueuses que l’on peut retrouver dans les films mais plutôt de ces internautes qui utilisent les réseaux sociaux pour se plaindre sur le web. Face à ces attaques, les community managers se posent tous la même question : comment faut-il réagir face à un troll sur les réseaux sociaux ?

Qu’est-ce qu’un troll ?

A l’origine, le troll est né sur les forums de discussion dans les années 1990. Les modérateurs remarquaient assez facilement des utilisateurs agressifs qui détournaient les conversations pour créer des polémiques n’ayant aucun lien avec le sujet initial. Aujourd’hui, le terme est parfaitement intégré dans notre langage et désigne toute personne qui cherche à créer une polémique (généralement de manière humoristique).

Repérer un troll sur le web n’est pas compliqué : il saisira la moindre occasion (même s’il n’y en a pas) de contredire les propos d’une marque sur les réseaux sociaux. Son objectif est simplement de semer le désordre sur une page ou un compte. Le plus souvent, il tiendra des propos agressifs et provocateurs sans aucune argumentation.

A ce niveau-là, l’interprétation du community manager est essentielle. Il est très important de distinguer un troll d’un simple commentaire négatif ! Certains internautes utilisent les réseaux sociaux à juste titre simplement dans le but de régler une situation conflictuelle avec une marque. Il est primordial de répondre à ce genre de commentaires. Le troll, quant à lui, cherche à créer le conflit mais ne souhaite aucunement le résoudre.

Comment réagir face à un troll ?

Bien sûr, il ne faut en aucun cas laisser les trolls polluer vos réseaux sociaux à coup de commentaires tous plus inutiles les uns que les autres… Face à cela, les community managers peuvent adopter trois attitudes :

– bannir : c’est la solution la plus radicale mais certainement l’une des plus efficaces. En effet, il est possible de bloquer une personne d’une page et de demander ensuite son bannissement total du réseau. Bien sûr, celle-ci pourra toujours se créer un nouveau compte mais elle sera surement moins enclin à « troller » une marque qui l’a déjà sanctionné plutôt qu’une autre plus laxiste à ce niveau-là. De plus, il est possible et conseillé de mettre en place une charte de modération de la page afin de prévenir et d’expliquer les éventuels bannissements.

– ignorer : sur les réseaux sociaux, les internautes sont habitués à voir des trolls. Dans la plupart des cas, ils passent outre et ne réagissent pas aux propos des trolls. Dans ce cas-là, les community managers peuvent se permettre de ne pas prêter attention à ce genre de commentaire isolé. Sur Facebook cependant, l’idéal sera tout de même de masquer la remarque du troll. Ainsi, elle ne sera plus visible par le grand public (seuls les amis de la personne pourront encore voir le commentaire).

– répondre : lorsque l’intervention d’un troll suscite des réactions ou même pire lorsqu’il arrive à rallier certaines personnes à sa cause, le community manager doit réagir ! Cette solution doit être utilisée en dernier recours car il est quasiment impossible de raisonner une personne qui rejette tout débat. Pourtant, certains community managers arrivent à tirer un net avantage dans ce genre de conflit en faisant preuve d’ingéniosité face aux trolls…  

Comment tirer profit d’un troll ?

A condition de faire preuve d’humour et d’originalité, certains trolls sont des opportunités énormes pour séduire et plaire à sa communauté. Une réponse avec intelligence et élégance est généralement appréciée sur les réseaux sociaux. L’humour est souvent l’atout ultime pour faire retomber une pression inutilement installée par la remarque d’un troll.

En contrôlant habilement un troll, le community manager prouve son sens de la répartie et permet à une marque de séduire encore plus sa communauté. Dans certains cas, une bonne réponse peut même devenir virale et permettre à une marque de gagner de nouveaux abonnés. Attention cependant, répondre à un troll n’est clairement pas une tâche facile ! La réponse doit être impérativement judicieuse dans son contenu et surtout en adéquation avec l’image de la marque.

En résumé, le meilleur ennemi du community manager peut aussi devenir un véritable atout pour la communication d’une marque. Pour illustrer cela, voici quelques exemples humoristiques et efficaces de gestion de trolls sur les réseaux sociaux :   Comment répondre à un troll sur Twitter ?   Comment bien répondre à un troll sur Twitter ?   Pour autant l’humour n’est pas forcément obligatoire pour répondre à un troll. Une réponse neutre mais efficace peut être tout autant bénéfique pour une marque :   Comment répondre à un troll ?
  • http://www.eddylacassaigne.com Eddy

    Faire l’apologie des trolls ! Et puis quoi encore ?

    Plus sérieusement, article sympa présenté sous un angle original :)

    • Kevin Gourdon

      Don’t feed the troll !

      Merci pour votre retour ! 😉

  • Pingback: Le troll, meilleur ennemi du community manager ...()