Ce mardi 9 juillet, Free Mobile a lancé sa première offre avec un engagement de 24 mois et un smartphone subventionné, et ce uniquement par l’intermédiaire du site Vente Privée. Pour l’instant.

LA NOUVELLE OFFRE DE FREE MOBILE

En effet, Free Mobile propose depuis hier matin 7h00, un forfait pour 39,99 euros par mois. Mais, pour la première fois, cette offre s’accompagne d’un engagement de deux ans et d’un smartphone subventionné.

Cette idée d’offre apparaît comme surprenante quand on apprend qu’il y a 4 jours, le vendredi 5 juillet plus précisément, une étude approfondie de lOCDE aboutissait à la conclusion suivante : les abonnements incluant un téléphone à prix réduit en contrepartie d’un engagement de deux ans coûtent plus cher que d’acheter un forfait et un terminal séparément. Ceci aurait pu réjouir Free Mobile si celui-ci ne s’apprêtait à prendre le contrepied de cette conclusion.

Effectivement, avec cette offre haut de gamme, l’opérateur low-cost va à l’encontre de l’organisation européenne mais aussi et surtout de sa propre stratégie marketing puisqu’un an plus tôt, Free avait bouleversé le marché du mobile en proposant des forfaits sans engagement, et ce à des prix défiants toute concurrence. Xavier Niel, PDG offensif de l’entreprise, avait même traité de pigeons ceux qui refuseraient de se convertir à ce qu’il proposait.

Pourtant, Free n’hésite pas aujourd’hui à changer son fusil d’épaule et à affronter les vives réactions qu’a suscitées cette révélation. Ce n’est cependant pas une rupture brutale avec son ancienne tactique qu’il faut voir ici (puisque Free conserve le principe initial pour ses autres forfaits) ; mais plutôt une tentative de séduire une nouvelle clientèle, plus aisée cette fois-ci.

Ainsi, pour 39,99 euros par mois, vous disposez d’un forfait généreux : effectivement, vos appels vers fixe et mobile sont illimités (et ce vers de nombreuses destinations) tout comme vos SMS & MMS. Vous bénéficiez également d’une connexion Internet avec 6 Go de données. Ce prix avantageux intègre une réduction pour l’achat d’un smartphone et force est de constater que ceux proposés ne sont pas des moindres : en effet, on y trouve les iPhone 4 et 5 (pour respectivement 1 & 199 euros), les Galaxy Note 2 et S4 (pour 69 et 179 euros) ainsi que le Nexus 4, pour 1 euros.

Alors, est ce que Free a vraiment retourné sa veste ou est-ce que l’offre qu’il propose demeure toujours la plus avantageuse pour les utilisateurs ? Comparaison.

CETTE OFFRE VAUT-ELLE LE COUP ?

Le site Pcinpact s’est attelé à mesurer cette offre à celles équivalentes proposées par les opérateurs Bouygues, Orange et SFR. Pour cela, le site a calculé les coûts sur deux ans avec le prix d’achat du smartphone et du forfait mensuel et les a tout simplement comparés.

Le résultat est sans appel : sur cette offre, Free Mobile est encore le moins cher, et ce quel que soit le smartphone qui vous intéresse. Par exemple, avec cette offre, un iPhone 4 8 Go vous reviendra à 1158, 76 euros pour les deux ans, contre 2117, 50 euros chez Orange avec un forfait similaire.

Les différences sont donc très impressionnantes puisque sur ce forfait, Free Mobile peut se révéler jusqu’à deux fois moins cher que ses concurrents. Cet écart se retrouve pour l‘iPhone 5 mais est plus particulièrement flagrant sur le Galaxy Note 2 pour lequel vous devrez débourser 1028, 76 euros avec le forfait de Free contre 2087, 50 euros avec le forfait d’Orange.

En somme, financièrement parlant, cette offre vaut clairement le coup. Cependant, il ne faut pas oublier que bien souvent, les autres opérateurs offrent plus d’options avec leurs offres et surtout, assurent un suivi de qualité, ce qui n’est pas toujours le cas de Free. Dès lors, un engagement de 24 mois avec un opérateur qui a dû essuyer de nombreuses critiques ces derniers mois peut s’avérer risqué.

L’OFFRE DE FREE MOBILE, UNE OCCASION A RELATIVISER

En effet, dès le lancement de ses premiers forfaits mobiles, en janvier 2012, Free a dû faire face à certaines critiques, qui n’ont cessé de se multiplier depuis.

Beaucoup de clients se sont ainsi plaint de carte SIM qui tardaient à arriver mais surtout d’un réseau qui était souvent saturé et d’un service client qui laissait à désirer.

Concernant le réseau, celui de Free semble, en lui-même, tout à fait satisfait. Le seul problème, c’est qu’il ne couvre pas tout le territoire français : pour preuve, à compter de janvier 2013, la couverture nationale de Free n’atteint que 50% de la population.

Une des conséquences de ceci, c’est que le réseau devient surchargé et que le débit se révèle alors lent voir très lent. Les utilisateurs mettent donc beaucoup de temps à télécharger une application ou une mise à jour et à consulter leurs mails ou leur compte Facebook. La batterie en pâtit et se décharge très rapidement, à force de chercher sans arrêt des antennes auxquelles se rattacher.

C’est ce qu’a d’ailleurs confirmé une enquête approfondie réalisé par l’UFC Que Choisir le 17 janvier dernier : l’association des consommateurs a, en effet, mis en évidence le manque criant de qualité des services 3G de l’opérateur low cost en itinérance. Pour cela, elle a mesuré les taux de non qualité (TNQ) sur des usages audio, vidéo et le téléchargement d’une application et a montré que ceux-ci étaient très élevés : par exemple, pour un débit supérieur à 2 000 kbs, le taux de non qualité pour Free est presque 8 fois plus important (78%) que pour les opérateurs historiques tels que Bouygues Télécom ou Orange (10%).

Autre exemple : la société Directique a révélé que 4 à 52% des appels ne passe pas avec Free alors que ce taux ne dépasse pas les 1% chez les concurrents.

Pour écarter ce problème lancinant et accablant de réseau, Free Mobile a conclu un accord d’itinérance nationale avec Orange qui est entré en vigueur le 23 décembre 2011. Ce contrat implique que là ou Free ne dispose pas de ses propres antennes, c’est Orange qui prend le relai et les voix et les données transitent donc par cet opérateur concurrent.

Toutefois, cet accord joue en défaveur de Free Mobile puisque des tests ont révélé que dans différentes zones de la région parisienne, le téléchargement d’applis et de vidéos apparaissait comme très lent pour les clients de Free alors qu’il se déroule sans encombre pour les abonnés Orange, et ce même si les données passent par les mêmes installations. De plus, parce que ce contrat a provoqué une saturation du réseau d’Orange (nombreux problèmes d’appels ou de SMnotamment), un porte-parole de l’opérateur a affirmé qu’il n’hésitera pas à suspendre l’accord avec Free si les incidents sur le réseau de Free Mobile devaient affecter sa qualité de service.

Ainsi, si les problèmes relatifs au réseau sont ceux qui retiennent les principales critiques allant à l’encontre de Free, il faut savoir que ce ne sont pas les seuls : effectivement, le service client de l’opérateur fait également l’objet de critiques sévères.

Pourtant, en juin 2012, l’opérateur Free a reçu, de la part de BearingPoint/TNS Sofres, le premier prix du Podium de la Relation Client 2012. Mais, ce prix ne semble pas coïncider avec l’opinion de la majeure partie des clients.

prix relation

Effectivement, la plupart affirme que le service client est difficile à avoir (le temps d’attente avant de pouvoir parler à un technicien est long) et qu’une fois qu’ils parviennent à en joindre un, ceux-ci ne sont pas en mesure de leur apporter une réponse convenable. C’est notamment le cas avec les cartes SIM. Celles des utilisateurs de Free doivent être reçues par courrier et activer à leur domicile. Or, pour beaucoup, recevoir cette carte a été un véritable parcours du combattant et le service client, sûrement dépassé, ne parvenait pas à accélérer le processus et calmer l’attente des nouveaux abonnés.

Le dernier problème est posé par le suivi consommation assuré par Free Mobile. Lancé le 1er février 2012, ce service n’a cessé de connaître bugs et erreurs. De nombreuses incohérences ont été constatées : certains remarquaient des inadéquations dans le nombre de textos qu’ils avaient envoyé alors que d’autres se voyaient comptabiliser des SMS hors-forfait même s’ils n’avaient pas joint de service surtaxé et qu’ils avaient souscrit un forfait illimité. Désorientés et inquiets, les utilisateurs n’arrivaient toujours pas à contacter le service client pour clarifier leur situation.

LE BILAN DE L’OFFRE FREE MOBILE

Cette offre mobile, au-delà d’être surprenante venant de l’opérateur low-cost, peut être périlleuse puisque le réseau et les services Free Mobile ne semblent pas encore être à la hauteur. Ainsi, si vous souhaitez vous engagez 24 mois avec Free, il vaut mieux réfléchir avant puisqu’en cas de problème, résilier votre contrat avant le terme pourrait vous revenir à plus cher que de souscrire directement chez un des opérateurs historiques.

Cependant, l’offre de Free a cela de positif qu’elle est si agressive qu’elle va faire mal à la concurrence qui se verra dans l’obligation d’aligner ses prix, comme ce fût déjà le cas lorsque Free avait lancé ses premiers forfaits.

Ainsi, sii Free souhaite vraiment donner un véritable coup de pied dans la fourmilière et s’imposer comme le premier des opérateurs nationaux, il devra résoudre ses actuels problèmes sans dénigrer la philosophie qui a fait son succès.