Vous bataillez pour faire connaître votre activité sur les médias sociaux ? Vous aimeriez bien qu’au sein même de votre organisation, davantage de personnes s’y impliquent ? Si vous avez répondu « oui » aux deux questions précédentes, sachez que vous êtes loin d’être le seul dans ce cas. Petites entreprises comme mastodontes du CAC40, tous sont confrontés aujourd’hui à la même problématique. Dans ce billet, nous allons voir comment créer en interne une structure spécialement dédiée au social media, ce qui vous permettra de développer puis d’assurer ensuite une présence efficace et pérenne en ligne.

#1/ Définissez votre objectif final

Commencez par identifier précisément comment et pourquoi vous voulez utiliser les médias sociaux, du point de vue de vos objectifs de business d’une part, et de vos objectifs de marque d’autre part. Par exemple, un objectif de business sera d’augmenter votre CA de 10%, tandis qu’un objectif de marque sera d’améliorer votre relationnel client. Définissez clairement des objectifs réalistes, concrets et mesurables, afin de permettre à votre équipe de bien savoir où elle va.

#2/ Créez une « Task Force » Social Média

Selon la taille de votre entreprise, il pourra s’agir d’une seule personne ou bien d’un groupe qui pilotera votre stratégie social media. Assignez à chaque membre de l’équipe une fonction précise : ·         Le leader stratégie : il est responsable de la vision à long terme du projet et s’assure au jour le jour que les opérations menées restent bien en phase avec les objectifs préalablement définis. ·         Le responsable du contenu : il pilote la stratégie de contenu et son déploiement sur le Web. Son rôle s’étend souvent à l’ergonomie même du site de l’entreprise et aux autres infrastructures informatiques. ·         Le community manager : il assure la publication des contenus sur l’ensemble des médias sociaux, et gère les échanges entre les clients existants et futurs, les influenceurs et les médias. ·         L’analyste : il mesure la réussite de l’action social média en mettant en place des indicateurs de performance pertinents (ou KPI : Key Performance Indicators) sur les objectifs de business et les objectifs de marque définis au point #1. ·         Le coordinateur social media : il facilite la communication interne en planifiant des réunions mensuelles et des mails de reporting auprès de la direction de l’entreprise. Cette mission peut aussi être dévolue à l’équipe entière au lieu d’être confiée à une seule personne. Kathleen Ngo, Spécialiste Social Media chez Sony Electronics, confie : Chez Sony, nous mesurons parfaitement l’impact que peuvent avoir les médias sociaux tant sur la notoriété de la marque que sur la conversion. Disposer en interne d’une équipe dédiée au social media nous permet d’être à la fois intelligents et réactifs. Nous sommes capables d’adapter en temps réel nos plus grosses campagnes media, par exemple en captant les ressentis clients et transmettre ainsi des retours d’information précieux à nos équipes produits. Nous pouvons aller au-delà de la seule création de contenu et nous intéresser à d’autres thématiques social media, telles que événementiel/sponsoring et relations influenceurs. Toutes les personnes de la Task Force devront étroitement travailler ensemble pour : ·         collaborer à des stratégies de contenus qui sauront séduire votre cible ·         décider de la meilleure façon de mettre en place les campagnes marketing ·         trouver les outils les plus performants et les plus intéressants que votre marque pourra utiliser

#3/ Bâtir une stratégie social media holistique

Une fois l’équipe assemblée et prête, le leader doit, en collaboration avec tous ses membres, jeter les bases de votre présence sociale au travers d’une approche holistique (= prenant en compte tous les éléments ensemble et non pas séparément) de la stratégie à mener. L’équipe doit pouvoir répondre à des questions du type : ·         A quoi voulons-nous aboutir en étant présents sur les médias sociaux. Quel est notre objectif ? ·         Comment se segmente notre cible ? Avons-nous plusieurs segments identifiés (par exemple, des médias d’un côté et des consommateurs de l’autre) ? A partir de là, sur quels réseaux sociaux notre marque doit-elle être présente ? Que permet de faire chaque réseau ? Et en quoi est-il inadapté pour nous ? ·         Comment notre marque peut-elle s’exprimer via les médias sociaux ? Quels mots, quel ton décrivent le mieux notre marque ? Quels mots devons-nous éviter ? ·         En utilisant des outils de veille et/ou d’analyse, mais aussi en observant des groupes de discussion déjà constitués, qu’est-ce qui intéresse le plus notre cible ? En se basant sur ces idées, quelle est notre stratégie de contenu de marque ? ·         A quelle fréquence notre contenu doit-il être publié sur chaque réseau social ? ·         Quels sont les outils à utiliser pour publier, surveiller et mesurer nos flux ? ·         Comment s’insèrent nos efforts en matière de social media dans le périmètre plus large de notre écosystème digital ? Comment notre Task Force peut-elle aider ou améliorer le fonctionnement d’autres équipes déjà à l’œuvre dans le digital chez nous, tels que celles en charge du site web, des campagnes ponctuelles, du SEO, du SEM, des opérations d’affichage publicitaires… A quelle fréquence devons-nous rencontrer ces équipes et comment communiquer avec elles ? L’équipe devra créer et diffuser dans toute l’entreprise des chartes de bonne conduite social media ; ces règles devront s’appliquer tant à eux-mêmes qu’à tous les salariés. Ces chartes sont partagées et approuvées par la direction, et rendues publiques au sein de la structure via un mail d’entreprise ou l’intranet de la société. Le but étant de minimiser les risques sur la manière dont votre marque est perçue sur les réseaux sociaux. La stratégie est rappelée à chaque réunion d’équipe pour vérifier que chacun travaille bien dans une cohérence globale par rapport aux objectifs.

#4 Comprendre que la régularité est la clé de toute présence sociale

Pour vérifier que le contenu défini est en permanence développé, publié, suivi et analysé, planifiez un rendez-vous hebdomadaire avec toute l’équipe, au cours duquel chacun aura 10 mn pour partager ses retours d’information avec les autres. Consacrez les 20 dernières minutes de la réunion au brainstorming ; les thèmes en seront pour moitié (donc 2 fois par mois chaque thème, en alternance) : 1.       la stratégie, pour s’assurer que toutes les parties prenantes suivent bien les bonnes directions quant à la présence de la marque à long terme sur les réseaux 2.       la réflexion, sur des idées de contenu afin d’identifier de nouvelles manières de communiquer sur les réseaux au travers d’actions créatives, de concours, etc.

#5 Utiliser des outils à votre profit

Que vous disposiez ou pas d’un budget, de nombreux outils existent qui vous permettent de publier, analyser et optimiser votre contenu. Outils gratuits : Le plus connu reste HootSuite, qui simplifie la publication sur plusieurs réseaux en même temps, et permet de suivre les réactions à vos contenus. Vous l’utiliserez notamment pour planifier à l’avance vos publications, mais surtout n’oubliez pas que l’important sera de vérifier vos profils au moins une fois par jour pour suivre les conversations et y répondre. Attention aussi aux contenus programmés durant des événements d’actualités telles que les catastrophes naturelles, et soyez alors très attentifs à vos communautés lors de ces moments difficiles, qu’elles soient locales, régionales ou nationales. Outils payants : Flux de production et de publication : Pour des organisations plus complexes, ayant des processus d’approbation à cycle plus long, Kapost permet de créer des flux de travail et assigne des rôles spécifiques tels que « approbateur final » à diverses personnes. Surveillance : Netbase permet le suivi de mots-clés spécifiques, tels que marques, concurrents et tendances (pour évaluer le bruit autour de ces sujets). L’outil peut être configuré pour comprendre la stratégie de contenu, et vérifier ensuite que les contenus mis en ligne sur les réseaux correspondent bien aux attentes de l’audience. Mesure et étalonnage concurrentiel : Comparez vos performances sociales et celles de vos concurrents avec SocialBakers pour avoir une idée de la façon dont vous vous situez dans votre écosystème économique. Vous pouvez découvrir quels campagnes spécifiques, personnes et contenus sont les plus performants. D’autres outils gratuits et/ou payants ici.

#6 Amener la totalité de l’entreprise vers le Social Media

En optimisant votre présence en ligne, non seulement vous soutiendrez la croissance de votre communauté ainsi que vos taux d’engagement, mais vous serez respecté par vos pairs pour la façon dont vous gérez votre identité et vos contenus sociaux. Voici un ensemble de pistes pour impliquer davantage votre entreprise sur les réseaux sociaux : Que vous soyez une petite ou une grande structure, une Task Force Social Media est essentielle pour s’assurer que votre contenu est publié de manière régulière et selon les règles établies au départ. Pour autant, ouvrir le sujet à l’ensemble des employés débouchera forcément sur la création d’un nouvel espace d’échanges où pourront être formulées des remarques et des sources de contenu intéressantes. Mettez en place une boîte mail spécifique aux suggestions du personnel sur du contenu social media, gérée par le responsable du contenu, afin de recueillir régulièrement de nouvelles idées ou opportunités. Rappelez aux membres de l’équipe leur capacité à dynamiser les troupes et à permettre à la créativité de s’exprimer, via les réunions de collaborateurs et les mails internes. Proposez à tous vos collaborateurs de participer à l’effort général social media : ·         Commencez par diffuser un mail de la direction présentant la Task Force social média, et expliquant quelles vont être les actions de l’équipe au niveau des réseaux sociaux. ·         Soulignez à quel point l’engagement de toute l’entreprise est une composante essentielle de la présence de la marque sur les réseaux. En envoyant périodiquement des mémos à tout le personnel appelant au brainstorming par exemple, vous verrez rapidement qui souhaite s’impliquer dans cette problématique, sachant que cela requiert un minimum d’engagement de la part du collaborateur intéressé. ·         Créez un Google document pour diffuser ces mémos, et encouragez les employés à y déposer leur nom, en précisant à quel niveau ils souhaiteraient collaborer sur le plan social media ; certains seront peut-être intéressés par le côté recherche d’idées, d’autres par les aspects analytiques… ·         Travaillez avec ces individus et la Task Force pour soutenir au jour le jour l’activité relative à vos campagnes social media. Faites en sorte qu’il soit facile pour eux d’y participer. Posez des questions simples auxquelles ils pourront répondre facilement. Envoyez une fois par mois un mail de direction montrant les contenus ou les annonces ayant le plus performé sur les réseaux et que vous voudriez voir relayés par vos collaborateurs. Si vous leur demandez de publier des messages sur leurs réseaux personnels, proposez un ou deux statuts/posts d’exemple facile à copier/coller. Dans votre gestionnaire de mails, ajoutez vos médias sociaux à la signature officielle de l’entreprise, avec un lien hypertexte les rendant cliquables ; demandez à chaque collaborateur d’en faire autant. Si vous êtes filiale d’un groupe, vous aurez peut-être besoin pour cela de requérir l’approbation préalable de la DRH. Quelle que soit la manière dont s’articulent – sur le plan hiérarchique – les médias sociaux au sein de votre entreprise, envoyez régulièrement des mails simples et synthétiques aux dirigeants et aux cadres supérieurs de la société pour les tenir au courant de ce qui se passe sur le Net à votre sujet. En fonction de vos objectifs et de votre cible, pourquoi ne pas envisager de former les hauts dirigeants sur la façon dont ils peuvent personnellement utiliser les médias sociaux en tant que voix de référence pour la marque ou pour atteindre des publics spécifiques ? Si vous le faites, gardez toutefois à l’esprit que ces personnes ont toujours des horaires chargés et trouvez des solutions pour les aider, éventuellement avec le soutien d’un assistant, par exemple. Quelques remarques pour finir… Cela ne prend que quelques secondes pour se créer un compte sur un réseau social, mais y maintenir par la suite une présence valable et profitable est une autre paire de manches, et un véritable engagement à long terme. Si vous mettez en place un canal social, que vous commencez à l’alimenter et à y attirer de l’audience, mais qu’après vous ne parvenez plus à y publier du contenu frais et régulier, votre marque en pâtira fortement. Cela est particulièrement vrai évidemment si vos comptes sont suivis par des influenceurs importants dans votre secteur d’activité, ou bien des médias… Donc si l’on devait résumer la totalité de cet article en une seule idée, ce serait : Pour assurer et surtout pérenniser votre succès sur les réseaux sociaux, mettez en place dès le début une stratégie en interne pour (ré)organiser votre société dans cette nouvelle optique. Qu’en pensez-vous ? Avez-vous déjà mis en place dans votre entreprise un plan social média ? Auriez-vous des idées à ajouter à la liste ci-dessus ? N’hésitez pas à nous laisser ci-après vos questions et commentaires, merci. Article librement adapté de : http://www.socialmediaexaminer.com/develop-your-internal-social-media-structure/