La plupart des gens aiment bien regarder des photos du type avant/après… mais au niveau marketing, sommes-nous tous bien conscients qu’il y a aussi un avant/après ? Parce qu’en termes de marketing, les choses ont pourtant sacrément changé ! Avant, on s’appuyait sur un bon service client via le site en ligne, maintenant le service client passe de manière incontournable par une présence marquée sur les médias sociaux. Et le cold calling (action consistant à émettre des appels sortants vers une population/cible pas spécifiquement réceptive) pourrait bien être en voie de disparition (enfin). Découvrez ci-après comment trois pierres angulaires du marketing ont évolué du plus traditionnel au plus moderne, annonçant ainsi un âge nouveau, celui du marketing digital. Et quelles sont aujourd’hui les best practices en rapport, qui vous permettront de faire mieux que vos concurrents.

AVANT : Service Client – APRES : Social Media Management

Les fondements du service client restent les mêmes ; écouter le client, le client a toujours raison, et il faut toujours assurer le suivi client, OK. Mais à part ça, en fait, tout a changé. Et même, l’endroit où vos clients s’attendent à trouver les réponses à leurs questions a changé aussi. Quand vos clients ou vos prospects ont une question ou – on espère pour vous que non – un problème, l’une des premières choses qu’ils font maintenant c’est de taper une requête sur Google, et/ou d’aller vous parler sur l’un de vos réseaux sociaux. Et ils veulent une réponse immédiate, 24 heures sur 24, et 7 jours sur 7. Et si personne ne les entend ? Et bien vous êtes mal barré.
L’exemple ci-dessus présente quelques résultats extraits d’une recherche Twitter rapide sur la mention « Colis Privé » Tous les tweets sont globalement hyper-négatifs. Pourtant quand on y regarde de plus près on observe que le Community Manager de la marque s’efforce de répondre rapidement et de trouver une solution à tous les problèmes de livraison évoqués par les internautes. On constate de facto que toutes les marques, grandes comme petites, se servent des médias sociaux tant pour élargir leur communauté que pour répondre en ligne aux consommateurs, en utilisant les réseaux comme un nouvel espace clientèle.

AVANT : Appels clients – APRES : Blogging

La meilleure des nouveautés à propos du digital marketing est désormais le processus de génération de leads (prospects qualifiés) Au lieu de balancer à tire-larigot des contenus intrusifs comme des spots TV ou des cold calls, le marketing de contenu et d’information-à-votre-service consiste maintenant à faire en sorte que ce soit le client lui-même qui vous trouve, et s’engouffre tout seul dans votre entonnoir de conversion… C’est tout à fait le même processus que vous-même suivez lorsque vous êtes à la recherche d’un fournisseur ou d’une nouvelle affaire. Par exemple (exemple d’origine dans l’article US), vous cherchez un nouvel imprimeur pour refaire vos cartes de visite, mais vous ne savez pas s’il vaut mieux vous adresser à une société dans votre ville ou à une marque nationale… Dans ce cas, vous n’allez pas formuler une requête Web du type « imprimeur Richmond, Virginie  » mais plutôt du type « imprimeur local ou national » (tendance vue par Google dans les requêtes) Et que ressort-il en premier de cette recherche ? Un article de blog d’une société X, intitulé « Cartes de visite : acheter local ou en ligne ? ». Un article récent et détaillé qui vous explique que vous pouvez avoir des cartes de visite de haute qualité chez un petit imprimeur (eux donc), au même prix voire moins cher que chez un géant du low-cost comme VistaPrint. Sans un seul cold call ou mail direct, cette petite société a créé un chemin menant à elle, pour tous ceux cherchant un (bon) imprimeur, elle leur a expliqué pourquoi il pouvait être intéressant de s’adresser à un petit imprimeur local comme elle, et toutes ses informations de contact sont présentes dans l’article. Vous ne pensez pas que ce genre de méthodes fonctionnerait avec votre propre site ?

AVANT : Données socio-démographiques – APRES : KPIs

Avant, la publicité utilisait des voies à sens unique, avec de l’affichage, des spots radio ou bien TV. Aujourd’hui encore, de trop nombreuses agences de pub sont figées dans cette démarche. Cela signifie que les chiffres importants de vos campagnes ne sont pas les vôtres, mais ceux que vous fournit l’agence, tels que données démographiques, statistiques de téléspectateurs… Dans ce nouveau monde du marketing digital, la tendance s’est inversée. Les statistiques que vous voulez obtenir sont désormais en rapport avec votre business en propre, les fameux Key Performance Indicators, qui eux vont vous dire comment marche vraiment vos affaires. Au lieu de vous focaliser sur ce que les publicitaires peuvent faire pour votre marque, vous devez maintenant étudier ces trois indicateurs majeurs relatifs à votre performance passée : Comment votre audience arrive sur votre site en ligne ? Où se trouvent vos clients sur le Web ? Quelle technologie permet à vos clients d’accéder à votre site ? Voilà finalement en quoi consiste la nouvelle donne du marketing digital en termes de business : rencontrer vos clients dans un nouvel espace, via votre site en ligne, votre contenu, et votre présence sur les médias sociaux, afin d’être disponible et informatif, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. source